13 000 samtal i timmen | Offentliga affärer
ÖVRIGT-Toppbanner1260x250
ÖVRIGT-Mobil-Toppbanner-320×320

SENASTE JOBB

• No Posts Found

13 000 samtal i timmen

Under några hektiska dagar på våren hanterar Skatteverket 13 000 telefonsamtal i timmen med frågor inför deklarationen. Förutsättningen för att lyckas är 700 skatteupplysare och en mycket robust telefonilösning.

Vad Skatteverket arbetar med är måhända välkänt för alla, men mindre känt är de enorma samtalsvolymer verkets skatteupplysare tar emot tiden före då självdeklarationen ska vara inlämnad. Enbart den 2 maj 2010 fick Skatteverkets kontaktcenter ta emot 127 000 samtal, som mest 13 000 samtal i timmen när trafiken var som hetast.

Men det som imponerar mest är att alla som ringde blev besvarade; först av ett talsvar där de fick välja tjänst, sedan information om hur lång tid de troligen måste vänta och hur många skatteupplysare som arbetade just då, för att slutligen placeras i kö tills dess de skickades ut till en av de 700 skatteupplysarna som besvarade trafiken från 100 skattekontor runt om i Sverige. Och detta inom fyra minuter i de flesta fallen.

Kenneth Jonasson, leveransansvarig för telefon, kontaktcenter och videokonferens vid telekomsektionen på Skatteverkets IT-avdelning säger:

– En så krävande trafik kräver givetvis en extremt robust lösning för att klara belastningen och trycket. Naturligtvis kan vi inte ta emot så många samtal utan speciell maskinvara och full redundans.

Telefonisystemet som Skatteverket använder heter Solidus eCare från Aastra och trafiken leds i det nät som leverantören TDC driver åt Skatteverket.

– Det var många som ringde… , sammanfattar Kenneth lakoniskt situationen den 2 maj 2010. Samtalen började klockan åtta på morgonen och slutade klockan 22. Under den tiden hann man alltså med 127 000 samtal, med 13 000 första timmen på morgonen som mest. När köerna var som längst väntade 1100 personer på att få komma fram, men med så många agenter som svarade var väntetiden aldrig längre än 2-3 minuter.

– Allting gick väldigt bra, utan några incidenter. Det fanns aldrig några tecken på att systemet saknade kapacitet. Det fick arbeta hårt, men allting fungerade.

Den 2:a maj är en extremsituation, i vanliga fall bemannas kontaktcentret av cirka 350 skatteupplysare och cirka 50 agenter hos Kronofogdemyndigheten.

Källa: Aastra

SÄG DIN ÅSIKT. SKRIV EN KOMMENTAR!

MER IT

Kommentera

Your email address will not be published. Required fields are marked *