Kvalitén ligger i betraktarens ögon | Offentliga affärer
ÖVRIGT-Toppbanner1260x250
ÖVRIGT-Mobil-Toppbanner-320×320

SENASTE JOBB

• No Posts Found

Kvalitén ligger i betraktarens ögon

En dag ringde en bekant till mig och var upprörd. Han arbetade då som kvalitetsrevisor och några av hans kunder hade lyckats öka sitt kundnöjdhetsindex makalöst mycket på kort tid. De hade hittat ett sätt att få nöjdare kunder, bättre omdömen på internet och lägre kostnader. Man kan ju tycka att detta borde gjort min bekant glad, om det nu inte hade varit så att sättet de hittat var att sänka sin kvalitet.

Det min bekant hade missat är att kvalitet inte längre är samma sak idag som när vi körde knattecross. Just det, jag skriver inte att kvalitet betyder något annat, det är något annat.

När vi växte upp var Mercedes en kvalitetsbil. Man visste att den höll. Om ett hjullager gick sönder, så visste man att alla andra skulle gå sönder inom 200 mil. Annat var det med min pappas Alfa Romeo, där allt gick sönder lite hipp som happ.

På den tiden var kvalitet att mätbart begrepp, som beskrev tekniska egenskaper.

Sen hände något. Audi anställde två akustiker vars enda jobb var att utveckla ljudet i knappar och dörrar. Bara ljudet. Inget mer.

Tjoff. Ki-lick.

Framgången lät inte vänta på sig. Försäljningen sköt i höjden och motorjournalister började prata om den upplevda kvalitén. Den man själv kunde uppfatta, förnimma, höra och känna.

Många branscher följde efter och vi konsumenter med dem. Kvalitetsbedömningen kunde plötsligt reduceras till Den känns för plastig. Idag spelar det ingen roll om något, rent faktiskt, är bra om vi inte upplever det som bra. Det spelar ingen roll att Sverige har flest tåg i tid i hela Europa, när resenärerna inte upplever det så.

Det var precis detta min bekants kunder hade förstått. Att eftersträva noll fel i en verksamhet är ett tekniskt mål och ju närmare målet man kommer desto dyrare blir varje framsteg. Istället hade de sänkt dessa mål och istället satsat på att förbättra den upplevda kvalitén. De accepterade att det blir fel ibland och la istället tid och resurser på att hantera felen på ett för kunden exemplariskt sätt.

”Inga problem, vi skickar två nya direkt och en biobiljett. Tack för att du ringde”

Så vad betyder det här för offentlig sektor?

Ofta utförs arbetet i offentlig verksamhet oerhört väl, för det är det man har fokuserat på. Lite energi har traditionellt lagts på de övriga delar som påverkar kundupplevelsen. Bemötande. Återkoppling. Stolthet. För det är bara om medarbetaren själv känner stolthet över den levererade tjänsten som medborgaren kan förstå att uppskatta den.

Ni undrar säkert hur det gick för min vän kvalitetsrevisorn. Jodå. Företaget ändrade sina utvärderingsparametrar och gjorde kundnöjdhet viktigare än felprocent.

Har ni förutsättningarna för en hög upplevd kvalitet?

  • Vi har alltid ett positivt bemötande
  • Vi är stolta över det vi gör
  • Vi återkopplar och berättar vad vi gör
  • Vi är duktiga på att tala om hur bra vi är
  • Vi skyller inte ifrån oss utan löser problem med ett leende

Karl-Oskar Brännström

 

Karl-Oskar-klar

Karl-Oskar Brännström är utbildad jurist och delägare i flexiteBPMS. Under mer än 10 år har han varit med på många spännande resor där offentlig sektor förbättrat både sina processer och sin medborgarservice.

SÄG DIN ÅSIKT. SKRIV EN KOMMENTAR!

One Response

Kommentera
  1. Karin
    sep 04, 2015 - 07:54 f m

    Tack för en intressant artikel, men budskapet är lite oklart. Man ska alltså eftersträva yta snarare än innehåll? Huvudsaken att kunden är – eller snarare tror att han är – nöjd. Eller är det så att bra kvalitet är svårt att visa och göra förståeligt för en kund? Titta exempelvis på det orimligt stora intresset för mobilskal och bling i jämförelse med batterilängd och samtalskvalitet. Eller fräck design och lull-lull som gör att en billig asiatisk bil ser lika fin och dyr ut som en Mercedes. Eller snyggt designade rondeller med dåligt vägunderlag. Det är förstås viktigt att vårda sin kund, men den där gamla vanliga kvaliteten borde ju ändå vara på en anständig nivå.

    Reply

Kommentera

Your email address will not be published. Required fields are marked *