Tummen upp för medborgarservice | Offentliga Affärer
ÖVRIGT-Toppbanner1260x250
ÖVRIGT-Mobil-Toppbanner-320×320

SENASTE JOBB

• No Posts Found

Tummen upp för medborgarservice

Sveriges invånare gör tummen upp för medborgarservicen i landets kommuner. Under pandemin har servicen från kommunerna förbättrats rejält på flera punkter.

Förbättringarna noteras framför allt när det kommer till kontaktcentrens bemötande, väntetider, digitala tjänster och kommunala verksamheter. Det visar Brilliant Futures årliga rapport, Medborgarpulsen, som kartlägger medborgarnas upplevelse av servicen från kommunernas kontaktcenter.

“Vi ser skillnader”
– Vi ser skillnader i hur kommunerna har byggt upp sitt kontaktcenter och i vilken utsträckning de arbetar med att utveckla de kontakter som medborgarna har med kommunen. De kommuner som lyckas bäst har ofta ett stort förtroende från kommunledningen, vilket är en tydlig del i det kontinuerliga förbättringsarbetet, säger Helena Frennmark (bilden), affärsområdeschef för offentliga verksamheter på Brilliant Future. (Se hela intervjun nedan.)

Helena Frennmark.

OFFENTLIGA AFFÄRER har tidigare rapporterat att den första Medborgarpulsen genomfördes för första gången 2018 i 15 svenska kommuner med över 11.284 kommentarer från medborgare över hela Sverige. Undersökningen genomfördes varje dag under ett helt år bland slumpvis utvalda medborgare direkt efter att de har varit i kontakt med kommunens kontaktcenter.

Positiva resultat
Sedan dess har en motsvarande undersökning gjorts varje år. På flertalet undersökta punkter är resultaten positiva, framhåller Brilliant. På området digitala tjänster ökade andelen positiva kommentarer med 20 procent. När det gäller Kommunvägledaren är majoriteten av medborgarna positivt inställda till medarbetaren i kommunens kontaktcenter. Området fortsätter förbättras med färre kritiker år efter år.

Under kriteriet ”tid” visar det sig att majoriteten av medborgarna är positivt inställda till kommunernas svars- och handläggningstider. Tid är det område som har gjort störst positiv förflyttning jämfört med 2019 och syftar till upplevelsen av tiden det tar att komma i kontakt med kommunens kontaktcenter.

Majoriteten av medborgarna är positivt inställda till helhetsupplevelsen i kontakten med kommunerna.

Missnöje med omsorg och stöd
Men allt är inte frid och fröjd. Närmare hälften av medborgarna är negativt inställda till kommunernas kommunala tjänster, ett i sammanhanget viktigt område. Lägst resultat får området ”omsorg och stöd” trots en förbättring jämfört med 2019. Störst positiv utveckling har skett för området ”förskola och skola”, där andelen positiva kommentarer har gått från 31 procent till 47 procent jämfört med året innan.

Brilliant har lång erfarenhet av att bistå arbetsgivare inom offentlig sektor. Med medarbetar- och medborgarundersökningar kan kommuner, myndigheter och förbund frigöra potentialen i människor.

OFFENTLIGA AFFÄRER har fått svar på frågor från Helena Frennmark, affärsområdeschef för offentliga verksamheter på Brilliant Future.

Vilka reaktioner har ni fått på resultatet av undersökningen? 

– Vi har fått många kommentarer om att uppfattningen om kommunernas digitala tjänster har förbättrats mot tidigare år, vilket visar att kommunerna har fokuserat på att utveckla enkla och tillgängliga digitala tjänster som uppfyller medborgarnas krav.

Kan man se någon trend i jämförelse med tidigare undersökningar? 

– Vi ser att det personliga mötet med kommunen fortsätter att förbättras och att det uppfattas mycket positivt från medborgarnas sida. Kommun är en av få sektorer och branscher som vi mäter, som förbättrar sig mest från år till år när det kommer till just engagemanget i mötet med medborgarna. Ju mer engagerat bemötande medborgaren får, desto mer nöjd är hen med kontakten som helhet.

Går det att utläsa eventuella skillnader mellan olika kommuner, till exempel mellan storstadskommuner och landsbygdskommuner? 

– Nej, det gör det inte. Det är en blandning av storstads- och landsbygdskommuner i toppen. Vi ser däremot skillnader i hur kommunerna har byggt upp sitt kontaktcenter och i vilken utsträckning de arbetar med att utveckla de kontakter som medborgarna har med kommunen – oavsett om det är en personlig kontakt med en kommunvägledare eller om det är via en e-tjänst. De kommuner som lyckas bäst har ofta ett stort förtroende från kommunledningen, vilket är en tydlig del i det kontinuerliga förbättringsarbetet.

Fakta
Brilliant är en datadriven undersöknings- och actionplattform för kund- och medarbetarupplevelser. Är en del i Wise Group. Antal anställda: 80.
Har kunder i över 50 länder. Hjälper organisationer att driva förändring, engagemang och resultat.

Wise Group är en familj av specialistbolag inom rekrytering, konsulttjänster och digitala produkter med kunder i över 60 länder, och kontor i Stockholm, Göteborg, Malmö och Helsingfors.

 

SÄG DIN ÅSIKT. SKRIV EN KOMMENTAR!

MER Nyheter

Kommentera

Your email address will not be published. Required fields are marked *